Cómo la IA puede ayudar a tu servicio de atención al cliente (caso Macy’s)

Cómo la IA puede ayudar a tu servicio de atención al cliente (caso Macy’s)

El comercio online está viviendo una gran transformación. La oferta no para de crecer y los compradores tienen cada día más sitios donde elegir para hacer sus compras. Ya no se trata de competir en precio, también es necesario mejorar la atención al cliente para que el consumidor tenga la mejor experiencia de compra.

La atención al cliente se hace mediante personas que contestan las llamadas, correos electrónicos o chat en línea. Pero esto está empezando a cambiar gracias a la inteligencia artificial o IA.

Aunque pueda parecer algo extraño de entender lo podemos explicar con un caso práctico: Macy’s, una empresa norteamericana que se dedica al comercio online y físico de ropa de lujo asequible.

Cómo Macy’s está cambiando el servicio de atención al cliente

Macy’s ha introducido importantes mejoras en su sitio web instalando un agente virtual para atender a los clientes basado en la tecnología de Microsoft Dynamics 365. Con este agente virtual, que utiliza inteligencia artificial para poder responder a los clientes en línea, está resolviendo ya el 25% de todas las consultas de los clientes.

El sistema de inteligencia artificial está totalmente conectado con el soporte de gestión de la empresa. Cuando el agente virtual no puede responder las consultas de los clientes, lo transfiere a un agente en vivo para que este pueda resolverlo. Se consigue de este modo quitar carga de trabajo a los agentes humanos y que estos solo intervengan en los casos más complejos.

La inteligencia artificial se basa en respuestas cortas a las preguntas más frecuentes de cliente. Si alguien pregunta por el estado de su pedido, el agente virtual puede introducirse en el sistema, buscar el pedido y responder al cliente. También puede buscar los cupones de descuento o las ofertas del cliente y aplicarlas en su carro de compra.

Esta IA de atención al cliente también tiene capacidad de autoaprendizaje. Con el tiempo será capaz de responder a más consultas y descargará aún más el trabajo de los agentes humanos.

Tampoco es difícil de imaginar que el futuro todo el sistema de atención al cliente esté en manos de agentes virtuales.

Empresas más competitivas gracias a Microsoft Dynamics 365

El gigante de la informática Microsoft ha hecho una importante apuesta para estar cada vez más presente en las empresas. De sobra son conocidas sus aplicaciones ofimáticas y su sistema operativo. Pero en el ámbito empresarial su gran baza es su ERP Microsoft Dynamics 365.

Con este potente software de gestión se pueden controlar todos los departamentos de una empresa: venta, marketing, finanzas, producción, almacén, atención al cliente, etc.

Con la inteligencia artificial aplicada al departamento de atención al cliente, Microsoft ha dado un salto de gigantes. Al estar todo conectado, la IA puede aprovechar toda la información que está en el sistema informático para responder a los clientes con mayor exactitud.

El control de pedidos, stock, ubicación de los productos es parte de la información que la IA puede utilizar para atender las consultas, ofreciendo a las empresas una herramienta única que les ahorrará grandes cantidades de dinero y tiempo y mejorando, a su vez, la experiencia de compra de los clientes.

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